SOP文件 | 检验科投诉与抱怨处理程序

1 目的

规范投诉与抱怨的处理，提高工作质量。

2 适用范围

来自于患者或家属，临床医护人员和实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量和（或）实验室管理等问题的投诉及抱怨。

3 职责

检验科所有工作人员执行本程序。

4 程序

4.1 抱怨受理

执行者在受理抱怨时应热情、友好、礼貌、严肃、认真，应记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容（首先注意稳定抱怨者情绪）。

4.2 抱怨处理

4.2.1 患者对服务态度抱怨的处理方式

4.2.1.1 接到抱怨后，及时记录抱怨，并向检验科主任汇报。

4.2.1.2 对患者提出的合理要求及时处理。

4.2.1.3 调查事故原因，根据调查结果对相关责任人进行处罚。

4.2.1.4 记录处理结果。

4.2.2 患者对实验结果准确性抱怨的处理方式

4.2.2.1 向患者展示原始实验数据。

4.2.2.2 向患者解释相关实验程序和可能的临床情况，帮助患者解除疑虑。

4.2.2.3 如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果，并保留原错误报告单并存档备查，同时由实验室负责人向患者致歉以争取其谅解，按有关规定对责任人进行相应处罚并记录。

4.2.3 医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式

4.2.3.1 针对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素并形成书面报告。

4.2.3.2 根据调查发现的问题进行针对性解决。

4.2.3.3 建立与医生交流的机制。

4.3 处理原则

4.3.1 能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。

4.3.2 不能及时处理的抱怨应争取与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向科室主任汇报，寻求妥善的处理方法并尽快答复抱怨者。

4.3.3 抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以尊重科学、尊重事实为原则，在不违背科学原则、医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。

4.4 抱怨处理的善后

4.4.1 执行者对抱怨作好记录并保留。

4.4.2 对抱怨的审核遵照科室内部审核安排执行。

4.4.3 如抱怨涉及实验室操作程序是否符合实验室管理办法，各室组长应召集工作人员进行讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程，并报科主任批准后执行。

5 相关文件及表格

CNAS-CL02：2007医学实验室质量和能力认可准则（ISO 15189：2007）

CNAS-CL31：2007医学实验室质量和能力认可准则在临床微生物检验领域的应用说明

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